Tengo que reconocer que soy un cabeza dura. He sido usuario de Internet Explorer desde siempre. Nunca usé Netscape, nunca usé Opera ni Safari ni ningún otro, salvo ocasionalmente en algún cibercafé o en la computadora de algún conocido.
Los detractores más fanáticos de Microsoft se estarán preguntando ¿por qué? ¿nunca te aburriste de los cuelgues, la lentitud, los mensajes delirantes? Bueno, como dije al principio de este artículo, soy un cabeza dura.
La verdad es que a mí me interesa surfear la red, no ir probando todo lo que va saliendo por allí. Una vez que encuentro un programa que cubre mis modestas necesidades, ya no busco más. Y con esta excusa siempre me mantuve fiel al bendito IE a través de todas sus versiones.
Hasta que este fin de semana me harté. Esta es una pequeña reseña de cómo un producto de software puede perder a uno de sus más fieles usuarios.
La historia debe haber comenzado a principios de este año, sin que yo me diese cuenta. Imagínense que luego de una vida de fidelidad uno no se divorcia de un día para el otro. Todo comenzó cuando Google compró Writely y lo transformó en Google Docs.
Comencé utilizando Google Docs como un repositorio. Es decir, editando offline luego subir el archivo. Los retoques o actualizaciones posteriores, casi siempre muy acotadas, sí las hacía online.
Pero de un tiempo a esta parte comencé a crear mis documentos en Google Docs directamente online, atraído por las herramientas de colaboración, que son fantásticas. Si bien de vez en cuando se produce alguna que otra colgadura, la verdad es que jamás había perdido ni una sola letra o número...
... hasta hace un par de semanas. Lo que sigue no tiene ningún tipo de base científica o de investigación previa. Es mi pura percepción como simple usuario el hecho de que desde hace un par de semanas el IE comenzó a funcionar realmente mal con Google Docs. Si bien en un principio lo atribuí a problemas de lentitud en la conexión, luego me dí cuenta de que el proceso del IE comenzaba a "comerse" toda mi memoria, colgándose de vez en cuando varios segundos en alguna tarea que llevaba mi procesador al 100% sin ningún motivo.
Los problemas empeoraron cuando, hace una semana más o menos, comencé a utilizar Google Reader. Tendré apenas una veintena de blogs en mi lista (no sé si la cantidad tendrá alguna relación con todo esto), pero eso era suficiente para que el IE durmiese una pequeña siesta, "casualmente" (post hoc ergo propter hoc) antes de que el Reader actualizara algo.
Juro que tengo configurado "Iniciar cada ventana del IE en un proceso separado" (claro que desde la aparición de la funcionalidad de los tabs esto no tiene mucha injerencia, ya que no suelo abrir más de una ventana), pero el hecho es que primero en forma esporádica pero luego cada vez más frecuentemente las colgadas del IE tiraban abajo al explorador de Windows, cerrándome también otras ventanas (carpetas abiertas, otras páginas...).
Me encontré a mi mismo en la costumbre de cerrar el Google Reader para acceder a Google Docs y viceversa. Hasta que, como despertando de un sueño profundo, pensé "¿qué estoy haciendo? No debería acostumbrarme a esto. No hay razón por la cual no pueda tener dos o tres o 10 pestañas abiertas con páginas dinámicas de actualización frecuente si es que tengo ganas".
Me dí cuenta de que le estaba tolerando al IE una incomodidad que no le tolero ni a la aplicación web que estoy desarrollando en mi trabajo.
¿Por qué Firefox? Supongo que por lo del "download day" y todo el marketing alrededor de eso. También porque sé (no vivo en un zócalo) que es el segundo navegador más utilizado.
En resumen: Microsoft tiene mucho que aprender. En menos de 10 minutos tenía mi navegador instalado, paquete de idioma español, dos o tres plugins que me gustaron, el Google Toolbar... y todo con una naturalidad, velocidad y comodidad asombrosas.
¿Qué es lo que más me ha impresionado en estos primeros días de uso?
- La diferencia de velocidad es impresionante a simple vista.
- La no-intromisión en mi experiencia como navegante. Los ofrecimientos de descargas de plugins, advertencias y demás fueron siempre oportunos, y nunca me molestó dos veces con la misma cosa.
- Con respecto al IE, prácticamente todo está en el mismo lugar, sino mejor ubicado.
- Y para cada tarea del IE (por ejemplo descargar archivos) me encuentro con una mejora en su equivalente Firefox... que no es solamente un "chiche nuevo" sino que descubro que "esto era exactamente lo que necesitaba".
¿Qué rescato para mi trabajo como desarrollador de todo esto?
Creo que uno como usuario promedio no testea aplicaciones todo el día. Las usa. Y las seguirá usando a menos que se presente un problema, no importa qué tan bueno sea el producto de la competencia, no lo probará a menos que esté buscando una alternativa. Así que si tenemos la suerte de tener usuarios, lo mejor es no molestarlos.
Así que creo que no es el marketing el que hace la competencia nos robe clientes o usuarios. Son nuestros propios errores los que nos hacen perderlos.
Una vez desilusionado del producto que usa, uno es como un turista extranjero en la calle Florida. El cartel más grande es el que llama más la atención. Ahora sí el marketing es vital (pero recordemos que si nunca hubiésemos desilusionado al usuario esto no hubiese sucedido).
¿En qué se centró mi atención apenas comencé a utilizar el nuevo producto? Justamente en aquello que me había desilusionado del anterior. Ergo, hay que ser el mejor donde el competidor falla.
¿Y cómo fidelizo a los usuarios? Fácil. Volvemos al primer punto. Una vez que estén utilizando el sistema, éste debe ser lo más transparente posible. Invisible, si se pudiera. Nada de mensajes, actualizaciones, ofertas, preguntas inoportunas o ininteligibles (y mucho menos repetidas), ni nada que se le parezca.
¿Y cómo se recupera un cliente? Si me guío por mi propia experiencia, no lo sé, por eso es importante no perderlo. Si el Firefox me desilusiona probaré otro, pero dudo que vuelva a utilzar el IE.
