Implementando y manteniendo soluciones

Por soluciones entiendo aquello a lo que me refería en este post de hace unos días. Transcribo aquí lo mínimo para que no me tomen por las ramas, pero les recomiendo leerlo antes de seguir.

[...] puede pensarse en un parche y una solución para cada problema [...] El parche es la actividad que resuelve la situación puntual, mientras que la solución es un cambio en la metodología de trabajo o en el circuito administrativo dentro del equipo que torna imposible la situación que originó el error. [...]

Me quedé pensando en eso, llegando a relacionarlo con este otro, en el que divagaba sobre "El soporte del conocimiento". Hablaba sobre organizaciones en las que el conocimiento era soportado por los procesos y organizaciones en las que era soportado por las personas:

Si combinamos la "orientación a resultados" por parte de los jefes con la "obligación de acudir todos los días" por parte de los trabajadores, tenemos una organización en la cual el conocimiento está basado en el proceso. Lo asocié rápidamente con algunas las grandes consultoras de software, en las que los procesos están fuertemente establecidos y el trabajo es realizado por una pirámide de programadores [...]

En el otro extremo, si juntamos "orientación a las personas" por parte de los jefes y "realización personal" por parte de los trabajadores, podríamos suponer que el conocimiento está asentado en las personas. La imagen es la de un pequeño equipo de trabajo en el que las soluciones son discutidas entre iguales [...]

Juntando:

Los parches **provienen** del conocimiento almacenado en la organización, ¿de dónde si no? (acepto sugerencias). Si este conocimiento está soportado por procesos puede implicar, por ejemplo, la búsqueda de una serie de acciones a seguir en una "Knowledge Base" corporativa o el ingreso de un ticket a un sistema de incidencias. Si está soportado en las personas sería la típica situación en la que ante un problema alguien nos dice "preguntále a Fulano que es el que la tiene clara con eso".

En cambio las soluciones **aportan** al conocimiento en la organización. Nuevamente tenemos los dos extremos: este aporte puede estar materializado en un nuevo circuito administrativo comunicado formalmente mediante un memo o establecido en un sistema (conocimiento soportado en procesos), o en la mejor coordinación que surge en el equipo, mejores prácticas que se van comunicando, imitando y fortaleciendo entre y por sus integrantes (conocimiento soportado por las personas).

¿Qué pasa con esas soluciones a lo largo del tiempo? Pienso sobre todo en una pyme, en donde el conocimiento está esencialmente soportado por las personas.

Luego de incorporarme al equipo que ahora integro se sucedieron cambios de personal más o menos constantemente hasta ahora. Luego de casi dos años y medio sólo quedan dos personas del equipo original. Se fueron 5 y entraron 6 (algunos de los que entraron se fueron, se entiende) de un equipo que quedó más o menos formalmente establecido en 6 personas. Por suerte todos los que se han alejado lo han hecho en buenos términos y en forma más o menos espaciada en el tiempo (sólo por suerte). Conociendo por referencia casos de estampidas o reducciones masivas tengo que reconocer que todo se ha ido dado de una manera bastante tranquila, con apenas uno que otro sobresalto puntual.

Volvamos a la pregunta, ¿qué ha sido de aquel cúmulo de soluciones, de prácticas, de procedimientos, de relaciones de comunicación? Ha volado por los aires, por supuesto, y poco queda de ello.

Por un lado esta rotación, lenta pero continua, nos ha puesto en una senda de "formalización informal" (léase "paperless") creciente a tono con el perfil de los que fuimos entrando (se imaginarán sólo por el contenido de este blog cómo viene la mano por casa... y encima no soy el único).

No puedo decir que no hemos mejorado... pero esto es decir nada, ya que el conocimiento está basado en las personas, por lo que se produce una necesaria adaptación entre el equipo y cada uno. El que no se adapta se aleja o fuerza una adaptación o alejamiento por parte de los demás (dependerá de la relación de poder)... y los que queden siempre sentirán que fue para mejor, o por lo menos soportarán estoicos.

No se queden con la idea de que "para cada parche encontramos una solución" ni con que "cada solución fue consensuada e implementada exitosamente"... ni mucho menos. Para lograr algunos éxitos hay que pasar por un sinfín de pruebas, correcciones, errores, fracasos y vueltas atrás.

Pero lo interesante entonces es ver cómo se fueron dando los cambios que finalmente quedaron establecidos exitosamente, qué los diferenció del resto.

• Fueron cambios pequeños, los intentos de "ponerse de acuerdo para ordenar todo el circuito" no funcionaron, incluso cuando estábamos todos de acuerdo.
• Respondían a algún problema específico que se había repetido un par de veces. Si el problema no se repite tal vez no sea necesaria ninguna "solución". Por otro lado fue bueno "parchear la cosa" un par de veces para tener en claro de qué se trataba. Usualmente el origen del problema no está donde se presenta.
• Propuestos e impulsados por pocos y llevados a consideración del resto. Ojo, no simplemente comunicados y mucho menos impuestos. Es mejor que una o dos personas presenten una propuesta -que puede "rebotar" un par de veces hasta llegar a una versión aceptada- que una eterna mesa redonda.
• ...y muchas veces la comunicación fue simplemente "a ver, hagamos esto"... y es obvio cuando no funciona.
• Siempre participaron los afectados. Una mirada de afuera está bien, pero tiene que ser solamente eso, una mirada de afuera.
• Ninguna fue una solución óptima ni definitiva, sino simplemente un paso. Creo que la búsqueda de la perfección paraliza.

Probablemente me esté olvidando de algo (o pifiando en algo, veremos), espero no demasiado central. Quiero recalcar, sobre todo por esta última parte, que es mi experiencia, tal como yo la veo, y una generalización más bien en abstracto sobre eso. Es decir, en resumen, que como todas las cosas está puesta a prueba.