El usuario.

En principio definamos claramente usuario dentro del contexto de este post, para evitarnos problemas: usuario es el que opera el sistema en una situación real para alcanzar un objetivo determinado que coincide con el que fue requerido al desarrollar el sistema.

Mi definición tiene sus vericuetos: un analista probando una instalación del sistema no es un usuario, ya que su objetivo es el de encontrar errores, por más que esté en un entorno real. No es el líder del equipo presentando el producto, no es un hacker que intenta romperlo o extraerle información. Tampoco es uno de los empleados si simplemente lo está "explorando" para "familiarizarme un poco con él", ni es un cualquiera que lo ha abierto por equivocación, ni siquiera una persona que por desconocimiento quiere utilizarlo para algo para lo que no fue diseñado (ej.: el gerente entra al sistema de emisión de facturas (orientado hacia lo operativo) buscando saber el total de facturación de un cliente).

La definición también descarta los casos de de fallos en la interpretación o definición de los requerimientos. En definitiva, se acota el sinfín de situaciones posibles a aquéllas en las que el usuario y el sistema "quieren hacer lo mismo".

Un buen desarrollador siempre presente la siguiente máxima (hay muchas variaciones, pero ésta es la que viene más al caso):

El usuario es tonto o malicioso a menos que se demuestre lo contrario.

He tachado malicioso porque fue descartado por la definición anterior.

Entonces... ¿el usuario es tonto? ¡Qué novedad! pensará cualquier desarrollador. El que no lo sea tal vez se sienta ofendido. Lo siento, la verdad duele. El usuario es tonto. Siempre.

Tenemos un sistema interno de carga de horas. Es bastante nuevo, y muy simple. Por suerte en esta empresa no somos muy perseguidos con el horario (siempre y cuando las cosas más o menos salgan, claro) ni hay una cultura del tipo "qué-pasa-que-tus-ojos-no-están-sobre-la-pantalla", en donde suena una alarma cada vez que uno levanta la vista o no presiona una cantidad de teclas por minuto. Así que está exclusivamente orientado a cargar las horas a los proyectos correspondientes.

Cualquiera diría que tal sistema, sobre todo con el nivel de usuarios que tiene, no necesita de mayor asistencia para su uso. Error.

Es divertido ver como analistas funcionales, administradores de bases de datos, programadores de todo tipo y edad (entre los que me incluyo), líderes de proyecto, todos somos tontos a la hora de utilizarlo.

Y yo soy el primero, ojo. Basta hacer alt-tab desde el entorno de programación hacia este sistema para transformarme automáticamente en mi señora madre, que apunta y presiona compulsivamente cualquier forma cuadrada que aparezca más o menos por el centro de la pantalla.

• Como usuarios, no hay mensaje ni sonido ni advertencia que pueda detenernos.
• Cualquier sucesión de más de 10 caracteres con al menos un espacio en el medio (usualmente les decimos "mensaje" o "texto") pasa completamente desapercibida.
• No importa si el monitor es de 15, 17, 19 o 40 pulgadas (en realidad cuanto más grande peor) sólo percibimos en un radio de 2cm con respecto al puntero del mouse, o en su defecto al centro de la pantalla.
• Consecuentemente, si alguna vez leemos algo, difícilmente lo interpretemos en el contexto de la pantalla. Más probablemente lo interpretemos de acuerdo a lo que nosotros esperamos o queremos que suceda.
• Somos incapaces de registrar nuestras propias acciones, ni siquiera las más inmediatas. No sabemos qué acabamos de tocar, ver, leer, escribir o mover.
• Cualquier tipo de lógica deductiva (ni hablar de la inductiva) es anulado. Somos prueba-y-error. A veces ni siquiera eso, hacemos lo que creemos que hay que hacer y lo damos por hecho sin importar la respuesta del sistema.
• A partir de la primera vez que logremos nuestro objetivo, repetiremos siempre la misma secuencia de acciones en forma automática. Hasta el más radical rediseño de pantalla sólo será percibido cuando impida que esa secuencia se complete. Si no lo impide, jamás nos daremos cuenta.
• Ante cualquier cambio volvemos a 0, ya no sabemos utilizar el sistema. En realidad menos que 0, seguimos repitiendo acciones inútiles o contraproducentes, y probablemente estemos enojados. Recorreremos un largo camino para entender que ya no es como antes (llegaremos a 0) y luego volver a aprender.

Sí, ya sé "yo no hago eso", "yo no soy así"... vamos, no les creo. La diferencia entre un usuario experto y un novato es que el experto recurre a su experiencia para captar rápidamente convenciones y formas comunes, disminuyendo la necesidad de muchas de las secuencias de pruebas-y-errores que intenta el novato, quien además las ejecuta más lento.

¿Es así? ¿Por qué? Habrá una segunda parte.